EP22:閉環是什麼?產品經理的 PDCA 戴明循環,生活和工作的反饋設計

我之前有說過,之後會有一集彩蛋,講講我去了北京後,在那邊學到的一些詞彙。不過與其說是詞彙,不如說是對我很有啟發的一些觀念。

雖然我知道講到這邊,可能有人又要來扣帽子了,說中國的詞彙我們就不該用之類的話,但這幾乎就是掉入了「憑什麼」的弱勢價值觀,放棄了本可以學習的機會。「弱勢不是指客觀處境,而是主觀認知。

拉回來說,在北京工作的日子裡,真的有把我曾聽過、學過的抽象概念或知識,轉換為實際可操作的模型,其中我認為影響程度第一名的是———閉環。

戴明循環:計劃(Plan)、執行(Do)、檢查(Check)、處理(Act)

「閉環」這個詞,來自 PDCA 循環,又叫「戴明循環」,是美國管理學家戴明博士提出的一個模型。

我在求學時期,大一到大三雖然是化工系背景,但大四到大六也在工業資訊管理系修了也有 60 多學分,所以我系上必修的「品質管理」中也有這個概念,但那時候,就真的只是一個存在我腦袋中的知識概念。

不過,我今天沒有要教科書式的講解這個觀念,但還是要多少講一些當作引言。

管理學上的閉環,包括四個步驟:計劃(Plan)、執行(Do)、檢查(Check)、處理(Act),但是閉環要幹嘛?要去設計反饋、產生行動。

我讀過一本挺燒腦的書,《系統思考》,在這本書裡唐內拉‧梅多斯(Donella H. Meadows)教授提出了「增強迴路」(Reinforcing feedback loop)的觀念,這就是一種「利用反饋」的正向閉環。

能夠設計反饋的人,在網路時代將會是至關重要的。

無論是我們的學習還是工作都需要反饋,不懂得運用反饋的人就是閉門造車,面對變化太快的環境時,往往挫敗個措手不及。反饋就像航行在大海的遊輪,發射聲波到海底,通過聲波的反饋來判斷水深以及海底的狀況;沒有反饋的航行,就像鐵達尼號會觸礁然後翻船。

PDCA 的閉環如果拉到認知層面上來看,一個完整的閉環有「感知 – 認知 – 決策 – 行動」這四個動作,感知是去獲取外部資訊、認知去把這些資訊和反饋彙整成可評估的方案、決策是根據認知去做出有取捨的決定,最後行動。

四個動作頭尾相連形成一個迴路,其中我認為最重要的兩個部分,分別是「行動」和「感知」。

what?
Ummm......

等等,還是有點抽象是不?
因為剛剛這些還是挺多教科書式的講法 XD

接下來,我盡可能來讓這個概念生活化,
希望你能透過這一集,瞭解這個模型對我和對你的重要性。

PDCA 循環,就是一種靠譜循環

如果我們用生活的視角來看閉環,就是「把一件事情做完」。

我們平常如果說一個人靠譜,就是說他能做到:

「凡事有交代,件件有著落,事事有回音」

這聽起來好像不太難,但其實很難。尤其當現在大多數人被時代的急躁感影響太深,缺乏長期主義,或者身陷於完美主義,很難去做到把一件事情做完,還沒做之前就焦慮到不行了。

不曉得你有沒有聽過一句話:
“Done is better than perfect.”(完成比完美更重要)

這是 Facebook 的創辦人祖克伯掛在辦公室內的一句標語,也是 Facebook 至今的企業文化核心。

Done is better than perfect facebook slogan

「這個企業文化體現在那邊?」

從你手上的 Facebook App,通常會跟你朋友長的不太一樣就知道了。

Facebook 是個做 A/B Testing 頻率極高的公司,幾乎人人手上的 App 都有些微的差距,無論是介面,還是功能。例如最新出的抱抱表情,我就比我老婆晚一個禮拜才能使用。

「為什麼他們要這樣做?」

因為他們根據收集到的資訊,評估後做出方案,先把方案的想法落實,在一小部分用戶上做灰度測試,獲取反饋來驗證這想法,這就是一種快速行動然後獲取反饋的閉環。

PDCA 循環 → 灰度測試 → A/B Testing

我在北京的互聯網公司裡,做 A/B Testing 的頻率也很高,因為我們知道目的不是把這個產品上線,而是「是否能滿足目標用戶的需求」。

像我當時做的產品目的是,讓用戶的流失率下降,以及讓老用戶替我們去運營新用戶,降低內部的營運成本。

基於這個需求點,我們提出了一系列的產品和功能,但我們的想法只是一種假設,團隊要做的就是去「驗證這個假設」,無論是證實這個假設,還是推翻這個假設,都是好的結果。

因為做 A/B Testing 的目的就是獲取反饋、沉澱經驗,並不是把你心目中的最終產品推上線,這只考慮到你自己,不是用戶,也不是公司。

所以說, PDCA 循環,就是一種靠譜閉環。

對於企業家而言,就是要敢於決策,敢於拍板。
對於個人而言,就是敢於行動,敢於試錯。

雷蒙三十這個音頻產品也是,為什麼我們要有公開透明的直播例會,就是想在既有的量化數據之外,盡可能地把我們和用戶的距離拉近,獲得質化的反饋。

我常常跟我的老婆柚子說,這週的目標沒達到沒關係,例如臉書社團的人數還是 IG 的追蹤者;但是,妳是否有從這週的決策和行動後,得到一些寶貴的反饋和經驗?這些經驗的積累,對我們這產品未來的發展,才是最關鍵的寶藏。

因為閉環,或者說靠譜,並不是對他人有一個交代,也不是對自己,而是給未來一個交代。

我待會再來拆開來解釋這段話,先讓我賣個關子。

我們先來談談,為什麼閉環的觀念很難執行,或者說為什麼我們大學的時候學了這個觀念,卻沒有實際感受到它的價值和潛力?

閉環 PDCA 階梯式進步
閉環是一種階梯式進步(圖片製作:雷蒙)

閉環的難處?

1. 個人或企業的能力過度聚焦於單點

不曉得你聽過我跟小兔(高而芬)的而立人物訪談了沒?

我們在訪談開始前,有聊到她在協助創業者成功的路上,有遇過什麼事件,顛覆了過往的認知嗎?

她說:「不只一位投資人跟我說,他們會投資的創辦人,主要會有兩種:一種是家裡背景資源雄厚的,這個很符合常理;但另一種是出生背景很貧困的,這點有讓我吃驚到。」

這件事情非常有趣,我也是到後來才覺得雖然自己的出生在社會經濟和背景上,算是相對弱勢,但這種環境下,可以磨練出相對強勢的思維模式

怎麼說呢?小兔說,因為貧困的環境,會讓人有尋找替代方案的能力,而這個能力是成為企業家最重要的能力之一。

這點我很認同,尋找替代方案的能力,
就是一種快速試錯,快速獲取反饋的能力,
也是執行閉環時的核心能力之一。

印度,最會輸出國際型 CEO 的國家。

如果你去查查目前世界上的巨型企業,你會發現印度裔的 CEO 越來越多,世界 500 強裡頭有 30% 都是印度裔。因為印度生活在一個相對艱困的環境,因此培養出了一種「尋找替代方案」的思維能力,在印度語裡為「Jugaad」(祖嘎),也被稱為「節儉的創新」。

當標準答案不可行的時候,替代方案就要派上用場了,雖然不能百分百的解決問題,但不能放著問題不去管它,至少要行動起來,先完成,能解決 40% 就先解決 40%。如果家裡的花灑壞了,那就用鐵桶戳幾個洞,掛在水管上,就替代了花灑。

網路上有太多有趣的 Jugaad 例子,你聽完這一集後可以去 Google 搜尋「Jugaad」看看。

聽到這邊,你應該也會發現,我們過去的教育很推崇我們要單點極強,所以每個科系獨立分開,必修很重,外系選修和通識課往往是參考用。

但,如果你要把閉環做好,就必須要有替代方案的能力,那就需要在單個領域之外,擁有其他的知識點和經驗來交叉運用,這也類似查理芒格所講的普世智慧裡的「多元思維模型」。

這也是為什麼我們看到有一些人,學歷很強、位置很高,但他的工作和擁有的專業,只是個大系統中的一個環節。單點雖然極強,但在面臨越來越不確定、變化極大的市場時,反而不能靠譜的完成閉環。

在這個部分最後額外補個,我最近看到台灣的知名創投 Jamie(林之晨)的一段採訪,他被問到:「對於教育孩子最重要的一條原則是什麼?」

Jamie 回答:

「要成長在艱困和貧窮的環境裡。」
因為只有這樣,才能砥礪他的心智和能力。」

閉環:錘子和釘子
當單點能力極強時,我們就像手上拿了錘子,看什麼都是釘子。

2. 堅持完美主義

過度追求完美主義的人,也很難做好閉環這件事。

就像我自己過去也是,正在努力調整中。

我在直播例會#2 中(14:30)也有提到,完美主義的毛病在於,每條路都要仔細地研究過一遍,然後再找出最優解,但實務上會在「決策」這個環節上卡住,遲遲無法下決定。

不過,當你的產品已經做成足夠大、有一定的品牌影響力和忠實用戶的時候完美主義的潔癖是個很好的特質。因為你必須維護他們對你的信任和感受,所以要有潔癖,有堅持,步步為營。

然而,當一件事情才正要開始時,放棄這些潔癖吧。
你可能都還沒有忠實的用戶,先把手弄髒,
獲取反饋才能讓整個系統跑起來。

3. 缺乏長期主義

我們這時代的人,很幸運有網路可以隨時獲取資訊,但也因為有網路讓我們時刻感到焦慮,看到別人怎麼樣,為什麼自己還這樣,所以常常急著想完成目標,越是急著達成目標,目標往往越難實現。

越著急就越失望,越失望就越焦慮——這反而變成了一種負增強迴路

培養長期主義,是去避免自己的閉環,
最終卻變成了負增強迴路,有兩點我們需要知道:

  1. 知道目標不是一次就達到
  2. 相信目標終將達成
 

要開始閉環之前,我們心中一定都有個假設,而這個假設會招來一些質疑,但我們要相信目標終將達成,面對質疑也得前進,堅定執行。

與其爭論要不要做這行動,
或者這方案的成效半天,不如先跑起來獲取反饋。

亞馬遜的創辦人,貝佐斯(Jeff Bezos)在公司也常常碰到這個問題。他的解決辦法是:「不同意但執行。」

貝佐斯有一句話,說服爭論半天的員工特別管用,他會說:「我知道我們意見不統一,但你願不願意跟我賭一把?」這一句話,就能把員工快速拉回到完成閉環的軌道上。

我在北京的公司裡,一開始的產品方案我也是不同意的,但我的目標就是跟著這方案試試看,最後也確實驗證假設為假。不同意但執行,是去獲取反饋和沉澱經驗。

再分享我很喜歡的兩句話給你:

馬雲:「先相信,後看見。」
羅振宇:「每件事情終將是件好事,如果它還不是好事,表示還沒到最後。」

兩句話表面看起來很雞湯,但實質的底色上,是告訴我們「持續行動、反饋為重」,好事不只是把假設證實為真,把假設推翻也是件好事。

閉環不是給他人一個交代、也不是給自己

一開始有講到,靠譜不單單只是把事情完成,給別人一個交代,因為這樣想就掉入了「討好型人格」的陷阱,你容易太在意他人的評價,而不是從事物最終的反饋來出發。

那麼,不是給別人一個交代,那麼就是「給自己一個交代」嗎?

也不是。

因為這就掉入了完美主義者的陷阱,就像我以前就是這樣,常常想證明自己聰明、正確,不敢貿然行動,但本質上就是害怕失敗。

「那我們該怎麼辦呢?」

這個答案可以由一種最不起眼的小動物來當我們的老師,螞蟻。

我曾看過一則小故事非常有趣:

科學家們發現,當有螞蟻找到了食物,不管地形多麼複雜,食物距離多麼遙遠,螞蟻群總能找到一條最優路線。

「為什麼呢?」

這個有趣的發現是,一開始,每個螞蟻都會隨機選擇一條路線,並且留下了蹤跡費洛蒙,是一種化學物質,也就是記號。隨著有部分的螞蟻找到了食物,也留下了一些搬運道路的記號。

這個時候,短路徑裡的螞蟻數量,總是比長路徑上的螞蟻數量要多。因為路越短,相同時間內往返的次數就越多,也就在路上留下了更多的記號,所以其他螞蟻就會聚集到最短的路徑上去。

螞蟻們不斷重復這個過程,最終總能找到一條最優路徑,這就是著名的「蟻群算法」。 

單隻螞蟻的行為極其簡單,行為數不超過 10 種。但成千上萬只螞蟻組成的蟻群,卻能擁有巨大的智慧。

我們每一個小閉環就像一隻小螞蟻,單個閉環可能非常簡單,但是多個閉環連貫起來,就是一種階梯式的躍遷和進步。

華人社會的我們,常常遇到問題的時候,會想要憋個大招,箭無需發。但那大多是工業時代的作法了,一個儀器幾百萬幾千萬在走的,在網路時代裡不是這樣搞的,當我們能獲得反饋的面向越來越多的時候,怎麼去設計反饋,完成一個閉環才是核心的關鍵行動。

勇於嘗試,不停修正,最終你自然會一步步逼近問題的最優解。

很多時候,我們會在行動的路上吃虧,
往往不是「怎麼做」的問題,
而是「做不做」的問題。

閉環是為了形成一個反饋系統,給自己的未來按下啓動按鈕。

我們通常認為,閉環是為了給別人一個交代。其實不是,它也不是為了給自己一個交代,而是要給未來一個交代。

只有當我們認知到,
行動才是一件事情的第一步,我們才能和未來有了連結。

本文部分例子來自《老喻的人生算法課》

  • 今日思考題

你最近的目標是什麼呢?
你展開行動的第一步是什麼呢?
又是怎麼設計,行動過程的反饋機制呢?

希望你能運用這個閉環機制,讓你一步步靠近你的目標。

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